市商发〔2003〕184号
    为进一步加强餐饮服务业的管理，提高我市整体服务质量和服务水平，营造良好的就餐环境，加快餐饮业发展的步伐，为全市经济发展和繁荣作出贡献。参照国家有关管理标准和规定，特制定西安市餐饮业服务规范。
    1．适用范围
    本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
    2．服务规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
    2.1、职业道德
    2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
    2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
    2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
    2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
    2.2、接待用语
    2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
    2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
    2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
    2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
    2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
    2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
    2.3、行为仪表
    2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
    2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
    2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
    2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
    2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
    2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
    2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
    2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
    2.4、服务规程
    2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
    2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
    2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。
    2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
    2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
    2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。
    2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
    2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
    2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
    2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。
    2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
    2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。
    2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
    2.5、食品卫生
    2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
    2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
    2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
    2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
    2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。
    2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
    2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
    2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。
    2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
    2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
    2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。
    2.6、服务设施
    2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
    2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
    2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
    2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。?
    2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。
    2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
    2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备；
    2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备
    2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。
    2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
    2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。
    3、服务工作管理制度
    3.1、建立服务质量体系，质量体系包括服务质量环、质量文件和记录、内部质量审核等内容。
    3.2、制定服务业的质量方针。包括（1）所提供服务的等级；（2）服务企业的形象和质量信誉；（3）服务质量的各项目标；（4）实现质量目标所采取的措施；（5）制定和落实质量责任。
    3.3、编制服务规范。服务规范应对所提供的服务进行完整精确的要求。
    3.4、编制服务提供规范的。对服务工作的各个程序及其工作阶段进行详尽的规定。
    3.5、建立服务质量的顾客评定。
    3.6、建立服务工作的奖惩制度。
    3.7、建立服务质量责任制。
    3.8、建立服务工作信息网络。
    3.9、制定服务工作中长期发展规划。
    4、本规范自发布之日起实行。
    5、本规范的解释权归西安市商业贸易委员会、西安饭店与餐饮行业协会。

    部门：西安市商业贸易委员会 西安饭店与餐饮行业协会