如今到饭店吃饭是再寻常不过的事了。万一吃到诸如苍蝇之类的“东西”咋办？酒家和食客之间能不能有个赔偿标准？本报记者对此进行了专访。

吃到异物让人不爽

    在采访中，记者了解到这样一些餐饮纠纷的案例：两位食客在三孝口附近的一家酒店就餐过程中，发现果盘中草莓上带有泥巴，先是要求酒店全部免单，酒店表示道歉，只同意一道菜免单。食客在要求不能满足后，愤然投诉到本报；不久前在大东门附近一家酒店，因纠纷食客和酒店发生摩擦，结果找来一帮人，一人点了份花生米，每个人占了一个桌子，最后竟花一万多了事；步行街上一大酒店，因为一道鲍鱼颜色不对，食客要求酒店承认是假鲍鱼；五里墩立交桥附近的一酒店，客人在菜肴中发现异物，拒绝埋单；百花井一大酒店，最近有位客人在埋单时发现服务员多算了一瓶酒，结果任凭怎么解释，客人就是不愿埋单。

“像发现一点异物就要求全场免单，甚至恶意索赔的事情太普遍了，做餐饮也不可能永远不会出现这样那样的小问题啊，而且我们每天面对的是那么多的消费者，一道菜有时一天要做几十遍，失误哪家也避免不了。但现在是消费者维权意识过度了，一协调不好就要打电话给媒体，要求曝光。”江南春酒店总经理刘峡告诉记者。金源海鲜酒楼李小磊也表示，企业树一个品牌要花太多的时间和成本了，但砸一个牌子却只在朝夕之间，所以只要要求不是太过分，宁愿给对方一些钱了事。

据介绍，餐饮消费中的纠纷主要是在菜肴中吃到异物、觉得菜肴价格太高、味道不对、餐具不洁或未洗净水果、服务态度不好等等。据悉，我市一些打着维权的招牌吃霸王餐的现象非常普遍，去年本市被讹走一两万元的酒店有四五家。

酒店多数花钱了事

    在采访中，记者发现，许多餐饮店的老板对待纠纷事件一般都采取息事宁人的态度。江南春酒店总经理刘峡说，发生餐饮纠纷时，该店首先会态度诚恳地赔礼道歉，如果出现一些不是很严重的问题，如在食物中发现头发、小昆虫，菜的口味不正等，一般依情况采取换菜、打折、免单的方式给予弥补，尽量减小影响，稳定常客，保证其他顾客拥有良好的就餐环境。

针对传菜、上菜等服务中发生的纠纷，许多企业都采取了领班、服务员负责制。在这种管理体制下，如果因为记菜单不一致出现纠纷，或者记错菜名、没有提示顾客注意菜价的最新变化，最终会对出错的服务员进行一定的经济惩罚。李小磊说：“在这种情况下，有时候也难免，服务员为逃避责任，故意隐瞒和私自处理客人投诉，导致矛盾可能进一步激化。现在我们酒店正考虑制定新的激励机制。”

另有餐饮商家表示，在遇到明显的恶意索赔、吃“霸王餐”等情况下，他们也会考虑引入“第三者”进行协调。通常情况下，扮演“第三者”角色的机构有司法部门、消协、新闻媒体。据介绍，合肥目前请“第三方”调解的现象还比较少。

赔多赔少可有标准？

    餐饮行业纠纷能不能像其他行业一样，制定出赔偿的标准？在深深感受到恶意维权的害处后，去年年底到今年年初我市一些餐饮企业纷纷要求有个处理纠纷的标准。“譬如吃到一根头发怎么赔，菜里有个苍蝇怎么处理，这样就会有章可循，既不能让食客狮子大张口，也不能损害消费者权益。”金源海鲜酒楼李小磊说。

    市餐饮协会秘书长孙跃廷说，餐饮行业纠纷标准之前在重庆等地方也有先行者，但结果并不是很好，弊端和漏洞也很多。“仅高档海鲜的识别就是很困难的事情。”他给记者举了个例子，日前在我市一家大酒店，有客人点了一份鲍鱼，但感觉颜色不对，虽然请来有“鲍鱼王子”之称的广东师傅以及数位大师鉴别，结果无法认定。

    孙跃廷说，鲍鱼种类就有上百种，就是业内权威大师要想分个清楚也非易事，更何况是普通市民。“再说吃到异物，这异物从何而来？也要认定。”他说，就是出台一个公约也只能是宽范围的指导，具体细化目前还不可行。目前我市缺乏一支比较专业的队伍来从事餐饮纠纷的科学调查鉴定。另外我市餐饮企业各自为阵，缺乏团体的维权意识，花钱消灾等也是餐饮业投诉不断、赔偿不断的原因之一。

    不过他告诉说，在遇到餐饮纠纷时，酒店方面可以本着适度的原则来赔偿，譬如对有异物的菜进行更换或打折或免费。另外在采访中有不少餐饮企业老板反映，在遇到那些无理取闹者时，酒店也会是弱者，希望消协双方意见都要听。

酒家呼吁政府扶持

    ２００４年合肥餐饮业真正上演了一幕“与狼共舞”的好戏，本地企业加快扩展步伐，外地餐饮企业纷纷进驻，全年餐饮业绩达到２４亿，增长率达到了２０％以上，成为省城经济发展的又一亮点。但与其他省市相比，我们的基数太小，从规模上看，与重庆等地还有非常大的差距。

    江南春酒店老总刘峡对记者说，现在合肥的餐饮企业为经济作出了不小的贡献，但作为那些辛苦创业的老板们却感到压力很大，政府应该在政策上给予一定的支持。

    据了解，去年以来，在我市一些酒店相继发生吃“霸王餐”，大肆进行敲诈勒索的事情，严重影响了餐饮企业的正常经营活动，损害了餐饮企业的经济利益和品牌声誉。对于这一类事件，不少企业认为公安机关应该重拳出击，打压掉这股歪风邪气。 

    一家知名餐饮集团的副总说：“这种情况下，由政府层面制定出台餐饮消费纠纷制裁的规范文件，可以做到有根有据的规范双方行为，合理合法地解决这类纠纷，维护消费者和商家的合法权益。”

    记者手记 消费者维权意识越来越高，这是好事，但做任何事情都有一个度，不能狮子大张口，得理不让人，甚至于拿媒体当工具，要挟恫吓酒家。这就不对了。

    现在全国上下都在倾力于和谐社会的打造，而人与人之间的和谐才是社会的根本，顾客善意消费，商家文明服务，只要各方都能本着包容和理解的心态，摈弃畸形的消费观念，那些恶意的敲诈自然也难有容身之处。