• 弘扬中华饮食文化,传承传统烹饪技艺,
    繁荣现代餐饮市场,维护会员合法权益,
    倡导企业诚信自律,促进中国餐饮业可持续健康发展。
  • 愿景:中国美食全球共享
  • 目标:行业领军协会、全国一流社团、国际知名组织
  • 价值观:规范诚信、精准服务、团结合作、创新高效
会员风采
海底捞:创新服务捞出回头客的利润
日期:2015年06月01日    来源:第一财经日报    分享:

  第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后,李芬此后一周带不同的朋友分别在北京的3个海底捞吃了5次,尽管其中有4次在门口排队等待时间超过了1个小时。

  她发现如果在吃饭的时间点,几乎每家海底捞都是类似的情形:等待区里人声鼎沸,手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食;如果是三五个朋友一起,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等,或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋。待你坐定点餐时,皮筋、手机袋、围裙已经一一奉送到手边了,就餐完毕后还会送上口香糖。

  这样的服务,只要去过一次海底捞的人,就很难忘记,也很难抵挡住再去体验的诱惑。

  回头客带来的利润

  “海底捞”对服务意识的重视始于创始人张勇。当年不懂生意的他利用业余时间卖起了麻辣烫,只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。虽然他的麻辣烫不见得比别人家好吃,客人们却都愿意吃。

  那时,张勇就意识到,如果客人觉得服务好,就会吃得开心,就会夸你味道好;而如果觉得你冷淡,就会说好难吃啊。做好餐饮行业,争取更多回头客经常光顾,服务才是取胜的关键。

  “提供满足客户需要的高水平服务,对提升客户忠诚度尤为重要。”市场研究机构益普索(Ipsos)满意度与忠诚度研究全球首席策略官及高级副总裁Timothy Keiningham认同张勇的观点,他在调研中发现,在不同领域的公司,虽然使客户产生忠诚度的具体原因不一样,但是,与其说大多数公司是因为产品的特点而使客户产生忠诚度,不如说是由于高质量超水平的服务。

  就像火锅行业,在我国的餐饮市场中至少已经经历了十多年的火热发展,但火锅本身对食物的烹饪要求相对较低,缺乏差异化让火锅业竞争激烈,经营者们往往通过尽量降低运营成本或价格来与竞争对手较量。海底捞的菜品在顾客中以干净、新鲜著称,而海底捞能顾客盈门的特别之处就在于它的贴心服务。

  事实上,餐饮行业的营销过程不仅是一次简单的交易过程,而且要通过超值服务,提高顾客的满意度,从而换来顾客的长期忠诚,把更多的客户变成回头客和传播者。

  从满意到惊喜

  在大众点评网、饭桶网等网站上,海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列,一些知名商学院专门把它当做案例研究,百胜也曾把自己的年会聚餐放在海底捞。

  网友们甚至总结出在海底捞的各种礼遇:如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份;服务员手脚麻利,有问必答;假如你是在包间用餐,会有一名固定的服务生为你服务;同行里面有位孕妇,海底捞的服务员注意到后,会特意送一坛泡菜给孕妇,分量还不少;某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……这些貌似过于“殷勤”的服务,使海底捞得到的回报不菲——2009年营业额9.6亿元。

  事实上,餐饮业竞争激烈,众口难调,要给顾客不可替代的满意体验,持续光顾不是件容易的事情。然而海底捞的上述服务,或许超越了食客对餐厅的餐饮需求和服务的基本期望,是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务,而且这种服务是差异化的“客户惊喜”。

  在Timothy看来,如果客户的满意度高,说明公司的产品能符合客户避免风险的心理,而如果客户感到惊喜,则公司的产品完全符合他的需求,包括潜在需求。

  Timothy认为,当惊喜因素随着市场情况而发生变化时,它也受到服务方式的生命周期与竞争对手服务方式的影响。当惊喜因素提供的时间太长,或者对手模仿你的时候,它就不能再使客户获得惊喜感,这可能就演变成基本的服务和品质了。不断改善用户体验,才能让顾客不断惊喜和不断忠诚“回头”,而这,也恰恰是海底捞服务创新的原动力所在。

你知道你的Internet Explorer是过时了吗?

为了得到我们网站最好的体验效果,我们建议您升级到最新版本的Internet Explorer或选择另一个web浏览器.一个列表最流行的web浏览器在下面可以找到.