它的生意实在火爆，以至于一直以来它都在努力消除“等位”这个甜蜜的烦恼，当开新店，扩大等位区，提供免费水果，饮品，免费美甲、擦鞋等贴心服务仍不足以挽留顾客遗憾的背影时，它推出了外卖服务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊。当竞争对手还在店里围着顾客打转时，它开始用车轮将生意做到了客人家门口。

　　海底捞再也无法忍受因等位过久而白白损失的大量客流。

　　今年6月，在全国7个城市拥有51家连锁店的海底捞在北京、天津、郑州三地同步推出外卖业务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊，这家以“上帝式”服务著称的火锅店总是善于制造惊喜。

　　一直以来，海底捞都在努力消除“等位”这个甜蜜的烦恼——比如马不停蹄地加开新店，2009年海底捞在全国新开了10家店，今年新开20家；比如它试图提供“享乐”以挽留客人：扩大等位区，增加专人服务，畅享免费水果、饮品、零食，免费美甲、擦鞋、上网……但总会有许多转头离开的背影和无人回应的等位号让海底捞惋惜。

　　当上述举措仍不能留住顾客遗憾的背影时，海底捞祭出了HI乐送这个新武器，希望外卖能挽回这部分“生意”。

　　先机

　　“当你在其他店受冷遇时，你就会想起海底捞的好。”住在崇文门附近的王娟，每周都要光顾一次劲松店。海底捞的围裙、发圈、眼镜布、半份点餐制以及“一招手就会被关注”的满足感彻底把她征服，以至于无论在哪家餐厅吃饭，她总会用海底捞的标准打量着对方。

　　有一次，王娟去一家比较高档的火锅店找朋友，在大堂门口左顾右盼半天没人领位。吃饭时，两人的茶水催了3遍也无人搭理，好不容易经过一个服务员，竟然说“你们这张餐台不归我管”，自此王娟再也光顾过那家店。

　　无数的“王娟”就这样被海底捞的贴心服务“套牢”，乃至客满无座时也愿意耐心等侯，当然等候时也能享受海底捞的特色服务，比如免费水果、饮品，免费美甲、擦鞋、上网等。

　　不过，也并不是每位顾客都有足够的耐心和时间可以消耗在等位上。海底捞自然也不想让这部分客流白白流失。于是，酝酿了一年的新玩意出现了，它在北京、天津、郑州三地同步推出外卖业务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊。

　　作为企业战略而大规模开展外卖业务，海底捞应是业内的第一个。

　　在品牌火锅连锁企业一尊皇牛总裁助理王心广看来，在火锅行业，目前只有海底捞和它的对手小肥羊有实力经营外卖，而拥有更多门店的小肥羊其实更适合开拓外卖—目前，小肥羊在国内外店面已达450余家。

　　16岁的海底捞在北京、郑州、西安等7个城市拥有51家门店，并在北京、上海、西安、郑州和成都建立了物流配送中心，形成了标准化的生产、配送链条……海底捞具备开拓外卖业务的各项质素，这些条件小肥羊一个也不少。

　　事实上，早在2005年，小肥羊就在加拿大推出了外卖业务，去年河南、天津也相继推出外卖业务。“这些都是各地为满足当地市场自发的市场行为，目前小肥羊还没有从公司层面上大规模推出外卖业务的计划。”在小肥羊品牌中心总监叶飞看来，大规模开展外卖业务需要对人员、设备、配送、流程、成本、市场等多方面考虑周全，且至少需要1年以上的时间进行核算和筹备，是一项非常繁复的“工程”，小肥羊目前更多的还是侧重于内部管理与后台建设。

　　“我们从有想法到正式推出HI乐送，确实花了差不多1年的时间。”HI乐送创始人之一、海底捞西单店经理陈群兰说，从今年5月起，海底捞开始在北京、天津、郑州筹建呼叫中心、外送团队；6月，HI乐送正式启动，在北京地区，紫竹桥、西单、望京3家等位率较高的门店成为首批外送试点。

　　“火锅外卖大有可为，尤其在店铺租金高企的大环境下。”王心广算了笔账， HI乐送如果每天能送出1000桌，就相当于新开了3家店，而且还省下了房租、装修、水电气等诸多成本，利润相当可观—要知道，海底捞新开一家店的成本，保守估计也要600万至800万元。

　　当小肥羊还在店里围着顾客打转时，海底捞开始用车轮将生意做到了客人家门口。

　　“如果海底捞探索到比较成熟的外卖模式，倒是值得借鉴。” 小肥羊品牌总监叶飞恭维着对手。

　　测试版

　　“海底捞有外卖了吗？真稀奇！火锅怎么外卖？”南都周刊调查了北京26位消费者，其中不乏海底捞的粉丝，竟然只有1人知道HI乐送。事实上，北京市场的HI乐送早已在车轮上忙活了3个月。

　　不过，对于这个结果，海底捞并不感到意外，这与它的策略有关—HI乐送诞生之初，海底捞也仅在店内及外送点周围少数小区进行了宣传。外卖经验白纸一张的HI乐送深知，在未形成成熟的经营模式之前，大范围推广无异于自废武功。HI乐送只能选择谨慎和低调。HI乐送的全部班底，都来自海底捞，全无外送经验，包括其负责人陈群兰、彭梅—22岁的她此前是紫竹桥店经理。

　　这3个月的低调试水，让HI乐送发现了许多未曾设想的问题：网络订餐系统不尽如人意；208元起送的要求并未在网站公告；“四公里内1.5小时送到”的含混表述常被误读为“四环内1.5小时送到”；遇到恶劣天气、交通，需要提前和客人沟通可能会出现的延误；外送火锅需要登堂入室，自备鞋套非常必要；很多客人不喜欢洗碗，HI乐送需要增加一次性碗筷；送餐电动车质量不佳，已经陆续报废……

　　不过，最让HI乐送头痛的还是如何搞定时间。和“半小时内送达”的快餐速度相比，HI乐送“四公里内1.5小时送到，五环以内2小时送到”的速度明显迟缓，即便如此，延误也是时有发生。此时，外送员通常会主动致歉并以打折弥补失误。有网友曾撰文打趣说，“提前6小时预订的HI乐送外卖‘晚点’一个半小时，900多元的账单，实付800元”。

　　HI乐送北京区经理彭梅坦言，现在的HI乐送还是“测试版”，海底捞将努力完善以呈现让客人满意的“正式版”。对于从零开始的HI乐送团队来说，他们似乎有很多应该包容的理由，比如外送员不熟悉线路、找不到小区、习惯于店内工作而难以自如驾驭电动车、接线员缺乏经验对送餐距离预判失误、外送点太少……但这些理由，顾客未必买账。

　　升级

　　尽管经过3个月的摸索，HI乐送9月的延误率已比8月缩减了一半，但彭梅承认，延误仍是HI乐送满意度最大的敌人。

　　追求完美的海底捞必须尽快提速，尤其在订单逐月攀升的情况下。

　　来自HI乐送的统计，北京地区近两个月的订单量都是以50%的速度递增，预计9月能送出近3000桌火锅。这也让HI乐送每个送餐点的外送员从3人一下激增到10人，电动车显然来不及配齐—所以，当你发现身穿红色T恤、背着印有“HI乐送”字样外送箱的年轻小伙在街边拦的士，不要惊诧。

　　很明显，“测试版”HI乐送亟需一场席卷人力、设备、系统等的全面升级。陈群兰告诉南都周刊，新员工培训正在紧锣密鼓地进行，而HI乐送正计划完全独立，实现流程一体化管理。届时其电话、网络订餐及打印系统将全部更新优化，更重要的是，HI乐送将拥有独立的操作间，新增红庙店、劲松店两个送餐点。这些都将大大减少备餐送餐的时间。

　　HI乐送队伍也将“鸟枪换炮”—送餐员将身着印有醒目“HI乐送”标志的统一服装，骑着崭新的豪华电动车走街串巷。按照彭梅的描述，升级后的HI乐送，从接到订单到完成备餐将从现在的30分钟缩减至15分钟左右，而完成一份距送餐点5公里之内的订单只需40分钟。

　　当然，服务升级的后果之一就是提价。尽管相比麦当劳、肯德基六七块钱的外送费，HI乐送19元的菜品外送费已经有点“昂贵”。

　　用王心广的话来说，火锅的外送成本要远高于肯德基和麦当劳：火锅菜品的包装成本高、备餐流程繁琐，外送员送餐上门后还要帮客人摆盘、倒锅底、布置餐具……时间、人力、服务方面的成本都高于快餐。目前，HI乐送在北京仅有3个外送点，却要覆盖北京五环内每个角落，与布点星罗密布的快餐巨头相比，花费的交通成本也更高。

　　“当HI乐送逐渐完善，最终通过市场评测，成为‘正式版本’，外送费及最低消费标准可能会提高。”彭梅打个比方，现在HI乐送是在 “试营业”，就像商家刚开业推出优惠一样。当不断追加的投入达到服务升级之后，消费者在享受快捷的同时自然需要付出成本。

　　“我们的外送员都是从门店精选的优秀员工，而且外送工作相对危险，HI乐送在薪酬方面的成本也比较高。”彭梅补充说。

　　尝过苦头的HI乐送已经学会了对距离精打细算，目前北京HI乐送正在研究“5公里以内29元，之外每公里4元钱”的送餐费调价方案，而最低消费标准也可能由现在的208元提升至260元。当然，一切都要等HI乐送“达标”以后。“只有客人都竖大拇指了，我们才考虑涨价。”陈群兰说。

　　“微笑”的成本

　　或许消费者已经习惯了享受微笑服务而忽略价格。要知道，海底捞对“微笑”的投入不计成本。毕竟，与小肥羊以产品及采购结构为核心竞争力不同，海底捞的卖点是服务。

　　但也有业内人士质疑海底捞对服务无条件的投入——伴随着海底捞的扩张，现有的薪酬福利体系将迫使其涨价，本来就不便宜的海底捞如果再涨价，消费者就会难以接受。仅以人力成本为例，据王心广估算，占总成本的20%-30%，高出普通餐饮企业近一倍。

　　不过海底捞也在想法降低总成本，比如通过集团化采购、物流配送系统、中央厨房配置，可以把后台成本压缩得很低。海底捞后厨都配备了自动的火锅加汤设备、自动冼碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，目前还在努力加强后台菜品配送流程，以期实现“分店无后厨”的目标。

　　同样经营火锅，王心广非常欣赏海底捞这位竞争对手—除了会做生意，还有一贯谦虚的态度：“小料自选台的创新其实源自豆捞，当时很多企业虽然觉得好，因为要面子或不虚心，没有效仿。海底捞就不一样，马上就搭起了小料台；卫生局要求餐饮企业每天每一样菜品留样，很多品牌企业都做不到，海底捞就做到了。”

　　不过，王心广也善意提醒海底捞“不能再涨价了”，服务的确很重要，但当消费成本太高时，顾客可能会重新权衡。“到底服务该值多少钱，消费者内心会有个综合判断。毕竟海底捞的味道不能算独特，其他火锅店也都在提高服务水准，如果再涨价，顾客很可能会‘逃跑’。”王心广周围已经有朋友因为海底捞涨价开始光顾其他火锅店，只是海底捞的消费人群很庞大，目前这种影响并不明显。

　　“我记得海底捞小料的价格以前是6元，现在是9元。”王娟也记不清海底捞什么时候涨的价，但是她觉得现在的价格还是比较能接受，毕竟现在农产品都涨价了。“如果海底捞再涨20%，我会权衡一下；涨30%，我就不去了。”