小小的馄饨，是离乡前爸爸笨拙的搅拌，是妈妈灵巧的变换，被奶奶颤巍的手一个一个夹到碗中；
　　小小的馄饨，是广东的云吞，是上海的“大陷饺子”，是东北的面皮夹馅；
　　小小的馄饨，是你的小吃，是我的主食，却是张彪及其团队的财富。

　　吉祥馄饨，面世10年，已有全国连锁店1000余家，2010年开始进行电话订餐，开创了呼叫中心在中国餐饮行业的领先应用。

　　作为创业的先行者，张彪为我们带来哪些启示？作为餐饮行业，他为何将呼叫中心引入？又如何实现这两者的完美结合，实现新的增值？

　　为此，CTI论坛记者采访了上海世好餐饮管理有限公司董事会董事及公司总裁张彪先生。

上海世好餐饮管理有限公司董事会董事及公司总裁张彪先生

　　CTI论坛记者：吉祥馄饨在北京的门店已经达到25家左右，在大家印象里，除了知道这是一家连锁的中式快餐企业，其它的情况了解得并不多，请您简单介绍一下吉祥馄饨的背景及连锁模式；

　　张彪：吉祥馄饨是属于上海世好餐饮管理有限公司的一个独立品牌，成立于2000年3月，主要商业模式为特许经营。吉祥馄饨已走过十年历程，2005年就被国家商务部评为“全国餐饮百强企业”之一。2006-2009连续4年是“上海最具影响力的特许品牌”。目前的“吉祥馄饨”，市场规模已拓展到全国四十多个大中城市布局，连锁门店突破1000家，营业总额达5亿元。已基本形成了以上海为中心，辐射全国的吉祥区域大联网格局。

　　吉祥馄饨主营馄饨，馄饨作为大家经常吃的小吃之一，汤汤水水的，但吉祥馄饨不同于云南、贵州、广东等地的云吞，也不同于东北地区的馄饨，吉祥馄饨立足于以上海口味为主，融合了现代饮食要求:比如要求快捷、方便还要营养。所以吉祥馄饨在口味及营养方面做了很多研究，很多地方的馄饨是薄薄的一层面，里面是少少的一点馅，而吉祥馄饨个头比较大，里头馅料中肉与蔬菜的配比符合营养要求，而品种的多样性也增加了大家对口味的选择。

吉祥馄饨

　　CTI论坛记者：张总，馄饨严格来讲应该算是一种小吃，您在创业初期怎么会想到将馄饨这种小吃专营，并将小吃的外延扩大到餐饮？

　　张彪：我们当初在创业的时候，首先明确的是特许经营这样一种商业模式，然后将馄饨做来一个载体来实施。选择馄饨，是因为它简单，馄饨的加工、运输、贮藏都非常适合连锁的标准化。

　　吉祥馄饨在十年里将连锁店扩展到上千家，可以说是特许经营这种商业模式与馄饨这种载体密切结合的必然，后期，我们加大了对馄饨新口味的研发，把握住了客户对营养搭配需求的趋势，因而才有了现在的一些成绩。

　　同时，我们也充分认识到，没有哪一种经营模式可以做到一劳永逸，只有持续创新，才能基业常青，才能不断增加总部和各个门店之间的粘连度。我们从2000年到2010年期间，在面对市场各种压力的情况下，调整了产品的结构体系，从消费者认知的角度规划产品，提出了新的产品体系，涵盖了馄饨的各大花色品种，推出了传统系列、燕皮系列、绉纱系列、云吞面系列等特色产品，从而将小吃的外延扩大到餐饮。

　　CTI论坛记者：吉祥馄饨在经营的这12年里，都经历了哪些发展阶段？做了哪些调整？

　　张彪：说起来吉祥馄饨已经12年了，当时我与另两位合作者开出的第一家吉祥馄饨分店是在上海的人民路，推出后客户的反映很好。同时，我们也知道，要保持一家店的口味质量比较容易，但要让十家、一百家甚至上千家连锁店保持同样的口味非常难。

　　因此，我们非常重视吉祥馄饨标准化的问题，这是质量的关键，同时，为保持门店的统一形象，我们也在知名设计师的帮助下，将门店的设计打造得更为时尚鲜明。我们希望，消费者看到眯着笑眼的吉祥宝宝会更加快乐。

　　CTI论坛记者：吉祥馄饨作为中国独具特色的小吃之一，我们注意到，吉祥馄饨能快速发展，其实也吸收了很多洋快餐的精髓，比如标准化问题。您怎么看待中国本土餐饮企业与洋餐饮的竞争？

　　张彪：其实我们在准备用特许经营这种商业模式的时候，就知道我们一定要走标准化的道路。中国本土有一些很不错的餐饮企业，不是口味不好，而是不能做到每一家门店的口味都好，都一样。缺的是什么？缺后台支持体系。西式快餐在中国之所以受到欢迎，是因为中国人从精神层面上是向往西方文明的，他享受店堂的环境，享受食品本身的美味，也享受非常恰当的一些服务。整洁的店堂环境，能给消费者带来愉悦的感受。

　　当然，如果仅仅从店堂环境来理解西方餐饮，我们看到的仍然是冰山一角，他们在品牌营销方面、门店管理（甚至是门店清洁）等都有着详细的制度。这是都是非常细化的工作。作为中国本土的餐饮企业，我们要向洋快餐学习足够的监督、制度的约束以及细致的雕琢。

　　至于中式快餐与洋快餐的竞争，我觉得中式快餐的发展将是迅速的，因为人的口味习惯是改变不了的。就象肯德基在中国推出米饭，就是为了迎合大家的口味。

　　CTI论坛记者：餐饮行业与呼叫中心结合，洋快餐是占了先机的，您当初怎么会想到将呼叫中心引入吉祥馄饨的呢？

　　张彪：在2007年底，随着吉祥馄饨门店数量的增加，我们当时已经有了20%~30%左右的外送业务，当然，这个量也不是非常的大，但我们当时已经认识到，门店数量的增加，这种外送业务需求也会自然生长起来。所以为了满足消费者需求，解决信息流问题，我们推出了电话业务，但那时还只是单个门店在自己的宣传彩页里写上门店的外送电话，还没有形成统一管理。

　　吉祥馄饨的分布特点是网点多，但店面小，产品的加工地点与消费者的距离不应该太远，否则会影响馄饨本身的口味及质量。

　　呼叫中心作为一种现代信息的沟通平台，能将我们的各个门店的资源进行有效融合，让消费者享受到“快捷”而“方便”的饮食及服务。

　　另外，吉祥馄饨利用电子商务平台进行产品营销的方式也给大众传统美食增添了一种新的生命力。吉祥馄饨呼叫中心除了为顾客提供外送点餐服务外，将通过订餐客户数据数据的积累和维护，为日后开拓目录营销市场打基础。

　　CTI论坛记者：请您介绍目前吉祥馄饨呼叫中心的情况,目前的进展？投资额度等？

　　张彪：目前已完成了呼叫中心订餐系统以及与门店POS端口联调测试，2个月的测试结果令人满意。另外，计划从2011年3月份开始，每月新增接入15家门店订餐业务。预计2011年底订餐座席数将达80个左右。

　　2011年上半年全部完成网上订餐平台搭建，并投入试运营。

　　CTI论坛记者：目前吉祥馄饨呼叫中心都有哪些应用呢？

　　张彪：吉祥馄饨呼叫中心用的是维音餐饮行业呼叫中心系统，主要功能有以下几点：

　　一是系统能自动根据来电查找客户信息，并显示在坐席的界面上，从而坐席可以在最短的时间内知道客户的信息，提高了工作效率，增加了客户满意度。

　　二是系统能根据送餐地址，或者送餐地址中的部分信息，甚至是送餐地址的拼音首字母（部分或全部），自动查找离客户最近的餐厅，从而减少了坐席的误操作。

　　三是系统能够根据所选餐厅，自动确定有效的菜单，避免了坐席去记录各个餐厅的菜单。

　　四是系统根据餐厅忙闲状态，自动调整送餐时间。

　　五是系统通过Internet将订单自动发送到各个餐厅，提高了工作效率。

　　六是系统能自动获取各个餐厅产品库存情况，避免了过度销售。

　　七是系统可以处理客户投诉建议。

　　八是管理人员可以监控坐席的工作情况，处理大额订单，降低风险。

　　九是数据报表能准确反映工作人员各项KPI指标。分析统计各个餐厅，区域等销售情况。统计各种产品销售情况。分析和评估各种市场活动的效果。分析消费者消费喜好和趋势

　　最后一点是基于集中的客户和销售数据，可以进一步进行数据发掘，提供决策依据。

　　CTI论坛记者：吉祥馄饨外卖系统与呼叫中心如何对接？

　　张彪：吉祥馄饨外卖系统是通过Internet/Intranet，使用 Web Service 与维音的呼叫中心系统RCP实现双向的数据传递和同步。

　　通过双向数据交互，呼叫中心系统能够获取POS最新的数据，以达到及时，有效，准确的特点。另外呼叫中心为Web,移动终端等预留了接口，为以后外卖系统的改进提供了强大的扩展性。

    CTI论坛记者：非常感谢张总接受采访！

　　张彪简介：

　　张彪，男，满族，上海交大EMBA，生于1971年。1999年5月创办上海世好餐饮管理有限公司至今。现为公司董事会董事及公司总裁。

　　张彪致力于推行目前国际先进的特许加盟连锁经营体系，在不断完善公司产业化发展、标准化管理的同时，创建了一套管理运作体系，为所有店铺提供统一的店面设计，统一的操作和服务规范，统一的技术和产品配方，统一的广告策划，为各分店提供高品质的产品配送。在经营过程中，本着“利益共享，风险共担，铸造品牌，持续支持”的理念，不断提升企业的目标。在打造吉祥馄饨这一核心竞争力产品时，始终围绕产品开发、产品品质、团队建设以及店铺服务、市场拓展等各个环节，进行科学而系统地标准化管理。

　　结合现代人对快餐的需求，他与其他二位伙伴联合开发出独具特色的吉祥馄饨，注重产品的原料选择和营养搭配，为消费者提供多样化的美味选择。经营上，他强调吉祥馄饨要以特许经营为主要业态。勇于创新，塑造品牌效应是张彪的一贯追求。在品质管理上他要求全体吉祥人牢固树立质量至上的思想，将质量是企业生命的理念贯穿在日常工作、生产上。他强调落实质量管理措施，重点抓住四个方面内容：一是培养员工强烈的责任感，提高产品质量；二是抓住细节管理，树立细节决定成效，重细节、少差错的理念；三是维护品牌，加强质量管理，重点教育员工不但要创建品牌，更要在维护品牌、发展品牌上下功夫；四是加强现场管理，从制度上，标准化建设对员工加强培训。