CS战略，英文原义是Customer Sarisfaction，中文即顾客满意战略。顾客满意的概念，是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的，它以顾客的满意度为基准，通过顾客对产品满意度的调查，来进行产品质量的管理。这一方法，到90年，已被西方大多数国家的企业所采用。目前，我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念，并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中。
    酒楼实施CS战略的必要性
　　CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动，都要以顾客的满意为指针，凡事最终判断标准是顾客是否满意，只有这样，才能真正 “顾客永远是对的”服务理 。据研究，不满意顾客通常的反应是：96%的不满意顾客，不会向酒楼抱怨；而其中90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见，不满意顾客对酒楼的影响之大。
　　一般酒楼经营，通常采用广告、降价、促销等战略，应该说，广告、降价、促销只能热闹一时，尤其在开业初期是必要的。也有的酒楼大作特色文章。但不论什么“特”、什么“色”，最终还得顾客满意是目标。所以，酒楼的经营方式可以千变万化，但顾客满意是酒楼成败的根本。绝对一点说，顾客满意的就在成功的，不满意的，就是失败的，随着社会的发展人们生活水平的提高，顾客的口味趋向多样化，而菜品也出现了东西交融、南北交融的变化，传统的“八大菜系”的界限越来越不分明，而“新八大菜系”又涌现出来。有的地方菜又异军突起，各地的酒楼“黑马”不断出现，这对酒楼的经营既是机遇，也的挑战。便不管怎么变，最终的目的是服务于顾客，得到顾客满意的，才是有生命力的。
　　因此，面对21世纪餐饮调拨的新形势，酒楼业首先要提高对CS战略的认识，更新思维方式，以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。
　　酒楼实施CS战略的前提
　　顾客满意，一是指外部顾客，即一切到酒楼消费的客人，二是指内部顾客，即酒楼的员工。要在酒楼实施CS战略，有一个前提条件，必须树立“顾客至上，员工第一”的理念，否则，CS战略将难以落到实处。
　　（一）“顾客至上” 的理念
　　酒楼的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的，酒楼要想到；顾客没想到的，酒楼也要想到；顾客想到的，酒楼要做好；这就是“顾客至上”。初中证明，酒楼只有坚持“顾客至上”的理念，并实实在在落到实处，才能在激烈的竞争中，立于不败之地。
要做到“顾客至上”，要从平平常常的细微处做起，比如，对待投拆的客人，不能把他当成不受欢迎的人，客人投拆，说明他们对我们的酒楼有信心，我们千万不能与顾客争吵，争吵的结果酒楼绝不是最终的胜利者，失去客人，也就意味着失去了盈利机会。所以，一定要尽量满足顾客的要求，并为他下次再来提供一个充足的理由。
　　（二）“员工第一”的理念
　　一般的酒楼往往强调“顾客至上”，而忽视了员工的感受，结果是使“顾客至上”落不到实处。于是，经营者往往对员工更加“严厉”，其结果可想而知了。作为新世纪的酒楼经营者必须高速思维方式，真正树立“员工第一”的理念， 待员工，员工才能 待顾客，说得绝对点，没有满意的员工，就没有满意的顾客。
要做到“员工第一”，就应从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，酒楼的员工很多都是外地人，酒楼要尽量解决住宿，所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好，靠克扣员工是出不来效益的，其次要维护员工的合法权益，比如，按时发放工资，保证休假等权益，都是最基本的条件。第二，为员工创造学习的机会，因为酒楼的从业者，多为年轻人，他们渴望知识，但又缺少学习的机会，酒楼能为其提供多层面的学习的机会，酒楼能为其提供多层面的学习机会，对酒楼员工的稳定，作用不可会估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。
　　酒楼实施CS战略的要点
　　酒楼要实施CS战略，除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外，更要 住以下几下要点：
　　（一） 营造良好独特的就餐环境。
　　顾客对就餐环境的基本要求是舒适美观，大方别致，品位高高雅，富有情调。许多酒楼往往重修轻格调，重豪华轻品位，重内部装修，轻外部装饰，重视传统共性，轻视独特的个性……而现代的酒楼，在环境的营造上，非常豪华越好，独具有特色的环境往往更能达到先声夺人的效果。
　　（二） 保证出品是精品
　　一般酒楼的通常做法是大杂烩，有的经营几大菜系，结果往往什么，什么都不精，给顾客的感受川菜，粤菜不粤菜。明智的做法，应该是保证个个是精品的前提下扩大品种。要保证个个是精品，说是容易，做却难，整个出品的产业链，从采购、加工到销售各个环节都必须有精品意识，只有都是“精品”，最后的出品才能的出品才能是最精的，顾客才是满意的。
　　（三） 价格是顾客满意的一杆称
　　现在的顾客多是理性消费，不管什么档次的酒楼，价格与顾客的综合感受不符，顾客的满意度马上就归零，不愿再再光顾，但还不会直接说价格贵，而会自然找至诸如环境、卫生等方面的理由。这一点在中小城市表现尤为突出，可以说价格是顾客心中一杆称，价格不符，人气绝不会旺，但价格也不能过低，过低企业无利。
　　（四） 卫生已成为顾客满意的基础条件
　　顾客对卫生的要求，以及酒楼经营者对卫生的要求，已从过去简单的“杂物”、“死角”、发展到现在真正关心顾客的健康消费，比如，有的酒楼在餐桌上现场用小型消毒柜为顾客当场消毒用具，都是实实在在提高卫生标准的有益尝试。
　　（五） 提供金钥匙服务
　　服务是无形的，但却是有价的。有人说，现在已进入服务时代，是很有道理的。虽然使顾客满意的因素很多，但在所有因素中，最重要的，也是难度最大的还是服务。在某种程度上说，顾客满意度的高低，取决于服务水平的高低。
　　要做好酒楼的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴酒店业的金钥匙服务的理念，为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。